06.07.2020

Как правильно отказывать?

06.07.2020

 Как правильно отказывать?

 

Рассмотрим, как нужно и можно отказывать, если возникает суровая необходимость это сделать. Конечно, лучше в своей жизни особо не отказывать людям и не огорчать их. И если есть возможность кому-то, кто к тебе обращается (ведь он чаще всего это делает не просто так), помочь, то ему всегда надо оказать помощь. Это касается и взаимоотношений с внешними клиентами, и взаимоотношений с руководством, и с подчиненными, и взаимоотношений личных. Это универсально.

Однако есть ситуации, когда нам нужно точно отказать. Например, что-то абсолютно противоречит нашим принципам и ценностям, что-то не устроит нашу совесть, или же мы считаем, что здесь необходимо отказать по какой-то особой причине, и тогда нам нужно это сделать.

Что же мы можем предпринять в такой ситуации, не потеряв при этом расположение человека и не ухудшив взаимоотношение с ним?

В свое время я разработал модель коммуникации СОВА, где с самого начала идет согласие, после чего — отрицание, затем — вариант и, наконец, акцепт.

 

Конечно же, в различных ситуациях порядок действий при отказе может быть вариабелен. Исходя из конкретной индивидуальной работы с отдельным человеком того или иного уровня (мужчиной, женщиной, руководителем, сотрудником, подчиненным и т. д.) мы применяем различные варианты отрицания.

Однако есть нюанс. Все десятилетия моего опыта (как руководящего, так и консультационного) подсказывают, что есть универсальная основа. Что это означает? Хочешь правильно отказать — запусти «СОВУ».

Если к тебе обратились не с каким-то дежурным вопросом («У тебя спички есть?» — «Нет»), с которым не стоит работать, а с важным (нестандартным, возможно, длительного действия либо требующим от вас каких-то комплексных действий, усилий и т. д.), то тогда нужно согласиться. Казалось бы, мы же отрицаем, мы же отказываем. С чем мы соглашаемся? Мы соглашаемся с тем, что требование/просьба/обстоятельства обратившегося к нам важны и нужны.

Например: «Василий Васильевич, давайте часик вместе с вами поразрабатываем то-то, то-то. Вы можете к нам подойти?..». Человек ко мне (предположим, Василий Васильевич — это я) обратился, и я понимаю, по поводу чего это. Что тогда? В первую очередь нужно согласиться, нужно дать позитив, для того чтобы не оттолкнуть от себя обратившегося за помощью и при этом не обмануть его ожидания (не сказать сначала «да», а потом «нет»). Причем ваше согласие должно быть кратким, это нужно сделать за считанные секунды.

Возможны следующие варианты коротких, ясных и четких ответов: «А, это вот это по этому проекту? Да, согласен, вещь важная», «Да, это действительно нужная вещь», «Да-да, я понимаю. Это, конечно же, пригодится», — вот три варианта согласий на разные подходы и по разным поводам. Что мы дали этим? Мы дали подъем внутреннему состоянию человека. Его услышали, его в какой-то мере понимают, его статус не опускают, с ним взаимодействуют. И это состоялось за считанные 2-4 секунды (моментально).

Тем не менее после нашего согласия и озвучивания того, что мы услышали обратившегося и действительно понимаем необходимость данного действия, мы должны отрицать, для того чтобы не вводить человека в заблуждение. И тут мы переходим к отрицанию. Что происходит и каким образом?

Мы говорим «нет», но мы говорим «нет», ссылаясь на конкретные обстоятельства. Не «Нет, ты ко мне обратился, я сказал „нет“. „Нет“ — я тебе сказал» (возникает сразу противостояние, мы разрушаем все, с чем до этого согласились). Мы дали посыл, что мы соглашаемся с важностью («я тебя услышал» и т. д.) и далее, избегая отрицательных слов, используя, например, словосочетания «в то же время», «вместе с тем» и т. п., произносим: «В то же время мне срочно нужно сделать то-то в моем подразделении, которым я руковожу, иначе будут большие проблемы в чем-то...». Коротко, ясно, четко — 5-8 секунд (все это должно занимать единицы секунд). Что мы сделали? Мы сообщили, что в данный промежуток времени нам нужно сделать что-то, для того чтобы избежать наступления негативных последствий для нас (и указали важное обстоятельство). То есть не то что я тебе противостою и отказываю, а в этом есть причина.

После чего переходим к третьей части нашей модели — варианту. Какой вариант здесь можно предложить? После того, как мы упомянули о том, что произойдет что-то, что может помешать или помешает нам, мы тут же указываем, как обстоятельства могут измениться (то есть предлагаем варианты): когда пройдет время, когда изменятся обстоятельства, когда можно будет взять какое-то согласие еще кого-либо или завладеть каким-то ресурсом и т. д. Например: «Однако я у Марии Ивановны спрошу такой-то ресурс, и если он будет, то сложатся новые обстоятельства». Или «Однако по прошествии 2 часов, которые мне крайне важно затратить на что-то другое, я могу выделить время». Или «Когда у меня будет взаимодействие с таким-то, таким-то, я смогу тебе помочь».

То есть мы выдвигаем вариант и спрашиваем, акцептует ли он это (то есть дает ли на это свое согласие): «Ты согласен?», «Такой вариант может подойти?», «Что скажешь, это приемлемо?».

И когда мы объединяем все эти этапы воедино (в сумме это должно занимать не более 10-15 секунд, поэтому отвечать нужно коротко, ясно, четко), то тогда наш правильный отказ может, что интересно, даже привлечь к нам людей. Казалось бы, мы же отказали человеку... Однако это либо минимизирует негатив, который рождается этим, либо даже может выйти в плюс, потому что мы приподняли статус обратившегося к нам, показали, что его ситуация, значение ситуации да и он сам для нас очень важны.

Для того чтобы потом не было стыдно перед тем, что ты огорчил другого человека (ведь ты обращаешься тоже к другим людям), всегда нужно примерять на себя: хорошо ли было бы нам в краткосрочной/долгосрочной перспективе, если бы с нами так поступали? Такими моделями, так себя оценивали, так управляли собой и ситуациями, в которых мы участвуем, которыми мы, может быть, руководим, консультируем, подчиняемся, идем или не идем навстречу.

Ты к нам обратился, тебе улучшили настроение, тебе показали важность, статус, подход, в то же время кратко описали важное мешающее обстоятельство/причину и указали, при каком раскладе нам все-таки смогут помочь. Нам предложили вариант, нас не забыли, нам хотят помочь, и спросили нас. Все зависит от нашего решения: если мы захотим, воспользуемся; если не захотим, не воспользуемся. Мы можем сами помочь, а можем предоставить помощь кого-то, посоветовать что-то еще. Да, бывают самые разные обстоятельства, однако, если человек видит, что ему идут навстречу (заметьте, мы отказали, но мы движемся навстречу), то высока вероятность, что мы сохраним с ним позитивное взаимодействие.

    Добавить комментарий
    Введите код с картинки
    Необходимо согласие на обработку персональных данных